حلقة 137 – ما أهمية وكيفية الحفاظ على العميل؟

اهلا و سهلا بك في ملخص الحلقة رقم (137) من عارف أونلاين بودكاست

ماهو الموضوع؟

في الحلقة السابقة تحدثت عن مرحلة التبني للحل الخاص بك، وبدء العميل في تطبيق الحل في حياته الشخصية أو العملية.
اليوم نتحدث عن مرحلة الحفاظ على العميل وهي ثاني مرحلة بعد التبني.
هذه المرحلة هي التي نحاول الإبقاء على العميل داخل البراند لأطول فترة ممكنة.
ومفهوم ال Customer retention أو الحفاظ على العميل هو عبارة عن قدرة الشركة على الإبقاء على عملائها لفترة طويلة.
معيار قياس هذه القدرة يتم من خلال Customer retention rate وهو النسبة التي تحدد عدد العملاء المتبقيين في نهاية فترة معينة،
وهو معتمد على عدد العملاء الجدد مقارنة بعدد العملاء التاركين للبراند أو الشركة.
المعادلة لحساب الـCustomer Retention Rate: ((عدد العملاء في نهاية الفترة – عدد العملاء الجدد خلال نفس الفترة) / عدد العملاء في بداية الفترة) * 100)
هذه المرحلة هي المرحلة الفاصلة في نجاح أي براند سواء على الإنترنت أو خارج الإنترنت.

زيادة نسبة الإبقاء على العملاء يوضح مدى قدرة الشركة أو البراند على إرضاء العملاء الحاليين، جودة خدمة العملاء وإخلاص العميل للبراند.
وأهمية الإبقاء على العملاء تتركز في نقاط رئيسية:
- نسبة 80% من الإيرادات تأتي من 20% من العملاء الحاليين.
- تكلفة الحصول على عملاء جدد تتراوح بين 5 إلى 25 مرة أكثر من تكلفة الإبقاء على العميل الحالي.
- زيادة درجة الإبقاء على العميل بنسبة 5% تساعد على زيادة إيرادات الشركة بنسبة تتراوح بين 25 إلى 95%.
- العملاء الحاليين يثقون في البراند بشكل أكبر و بالتالي يقومون بعملية الشراء للمنتجات و الخدمات أكثر من مرة مقارنة بالعملاء الجدد.
- العملاء الحاليون الراضون عن مستوى الخدمة هم فرصة للتسويق المجاني للبراند الخاص بك من خلال إخبار معارفهم وأصدقائهم بمدى جودة ما تقدمه و ترشيح منتجاتك و خدماتك لهم.

منتظر أسئلتك و رأيك في التعليقات.

اسمع الحلقة هنا أو حملها على جهازك و اسمعها في الوقت المناسب لك